Проект “Сила права”. Часть 20. Человек и навязанные услуги.

• 1. Я хотел купить новый телевизор в кредит, но в магазине мне сказали, что кредит одобрят только при оформлении дополнительной гарантии. Это законно?
  

Сам факт предложения заключить договор на дополнительную гарантию является законным.  За предоставление услуг по гарантии на товар вам стоит оплатить определенную денежную сумму.  

По закону никто и никогда не может обязывать Вас покупать какие-либо дополнительные услуги при получении кредита. Вам могут предложить, но Вы всегда имеете полное право отказаться от доп. услуг. Более того, по закону банки не имеют права учитывать факт согласия на страховки или отказа от них при одобрении кредита. Т.е. отказ от дополнительных страховок и услуг никак не влияет на решение банка при рассмотрении вашей заявки. 

В вашем случае, можно выбрать два варианта действий: 1. оформить заявление на одобрение в заключении с вами кредитного договора на покупку телевизора без заключения договора дополнительной гарантии и дождаться решения банка 2. Оформить заявление на одобрение в заключении с вами кредитного договора на покупку телевизора с заключением договора дополнительной гарантии и дождаться решения банка. В случае одобрения вашего заявления, вы можете обратиться в банк с заявлением о расторжении договора о дополнительной гарантии и о получении обратно уплаченной суммы.

Предоставление дополнительной гарантии является навязанной услугой и заключение данного договора не соответствует Закону о защите прав потребителей. 

Стоит не забывать, что продавец товара уже несет обязательство гарантийного обслуживания.    

• 2. Я была в стоматологии, лечила пульпит, а при оплате в квитанции прочитала, что врач еще произвел такую процедуру, как удаление камня. Камни он мне действительно почистил, но разве не должен он был меня об этом предупредить? На эту услугу я не рассчитывала и мне просто повезло, что в кошельке нашлась достаточная сумма… И вообще, обязана ли я была оплачивать услугу, о которой не просила врача?

Если стоматолог оказал дополнительные услуги, о которых Вас не проинформировали заранее, вы можете их не оплачивать. Как минимум, стоматолог должен привести обоснование, чем вызван рост стоимости и почему дополнительные процедуры были обязательными. Врач должен ответить на ваши вопросы, провести диагностику и предложить несколько вариантов лечения, а затем только приступить к лечению. Также необходимо изучить договор об оказании медицинских услуг, если в нем нет никакого упоминания об удалении камня, то вам не стоит беспокоиться и платить за эту услугу.

Но если вы по своей невнимательности подписали договор, где прописана услуга по удалению камня, то здесь если вы не заплатите за эту услугу, то возможно стоматологическая организация обратиться в суд с иском. Но здесь также стоит понимать, что организация в суде должна доказать все обстоятельства — ваше согласие, обоснование и пр. 

Согласно ст.22 ФЗ-323 от 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан», каждому пациенту гарантируется предоставление информации о состоянии его здоровья, диагнозе, прогнозах и методах лечения, рисках и  возможных последствиях лечения. 

Защищает пациента и нормы Закона от 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей». Согласно нему медицинское учреждение должно оказывать услуги надлежащего качества, не вправе навязывать какие-либо услуги и вводить в заблуждение потребителя.

Если пациент столкнулся с навязыванием платных стоматологических услуг, он может обратиться к руководству медицинского учреждения, в Роспотребнадзор или в суд. 

• 3. Ростелеком периодически добавляет в счет обслуживание антивирусной программы. Законно ли это? 

Это незаконно, если вас заранее представители Ростелекома не проинформировали о предложении оказать вам данную услугу и вы не дали согласие. Вы можете письменно подать обращение в Ростелеком с просьбой объяснить причины выставления счета с указанием того, что вы не заключали никакого договора на обслуживание антивирусной программы, потребовать не выставлять счета и сообщить о незаконности выставления счета. Или вы может сразу обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В тексте необходимо написать номер лицевого счета, описать ситуацию, указав на недобросовестность исполнителя услуги. Также не лишним будет сослаться на статью 16 Закона о защите прав потребителей, согласно которой исполнителям услуг запрещено без согласия потребителя оказывать какие-либо дополнительные услуги. Жалоба составляется в свободной форме деловым языком. Подать ее лучше через веб-сайт соответствующего отделения Роспотребнадзора по субъекту РФ.  Далее ждите отклика с входящим номером обращения. Если жалоба составлена правильно, через 14-30 дней вам поступит ответ от Роспотребнадзора. Если факт подтвердиться, то ведомство сможет привлечь Ростелеком к административной ответственности, предусмотренной ч. 2 ст. 14.8. КоАП РФ    – включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, – влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц – от десяти тысяч до двадцати тысяч. В соответствии со ст. 16 Закона о защите прав потребителя, продавец (исполнитель, владелец агрегатора) не вправе без получения согласия потребителя выполнять дополнительные работы (оказывать дополнительные услуги) за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, вправе потребовать от продавца (исполнителя, владельца агрегатора) возврата уплаченной суммы. 

• 4. Объясните, пожалуйста, как бороться с предложениями оформить кредит по телефону? Уже не знаешь, куда деться от этих банков! Звонят примерно раз в неделю! Куда смотрит Федеральная Антимонопольная Служба?

Назойливые звонки или SMS с предложениями взять кредит — вещь не из приятных. Если незваные кредиторы переступают черту, всегда можно написать заявление в Федеральную антимонопольную службу или в Роскомнадзор. В жалобе сослаться на Закон о защите персональных данных, указать, что согласие вы не давали. И дождаться ответ. Можно обратиться в сам банк, который вам звонит или шлет СМС, написав письмо на электронную почту обратной связи. Объяснить, что согласие на получение сообщений вы не давали, и попросить удалить ваш номер из базы данных — иногда это работает. Уточните, как отказаться от рекламной рассылки. У любой организации есть телефон горячей линии, ее можно найти на сайте банка. Позвоните и попросите отписать вас от получения рекламных предложений. Чаще всего никаких проблем не возникает. После обращения телефон гражданина убирают из базы рекламных сообщений, его больше не беспокоят. Кроме того, назойливый номер можно занести в «черный список» или установить на телефоне программы «Антиспам» или «Секретарь». 

• 5. В платежках за электроэнергию в сумме к оплате указан “рекомендованный платеж” и сумма намного больше, чем я использовал электричества за месяц. Должен ли я платить рекомендованный платеж или имею право платить по факту ровно за столько, сколько электроэнергии израсходовал?

«Рекомендуемый платеж – это платеж за текущий месяц. Он необязателен к оплате. Обязательный платеж – это тот, который указан в графе «к оплате» и который относится к потреблению электроэнергии предыдущего периода. Рекомендуемый платеж рассчитывается исходя из среднего потребления за предыдущие периоды или норматива в случае отсутствия прибора учета. Другими словами «обязательный платеж» – это то, что вы сейчас должны за февраль, а «рекомендуемый» – это то, что вы будете должны за март по прогнозам «ТНС энерго». Его компания рекомендует внести заранее, чтобы, как гласит агитка на сайте компании, не забыть заплатить за свет в будничной суете и застраховать себя от появления долга.

• 6. При покупке билета на поезд на вокзале мне включили в сумму страховку, не спросив меня. Я расписался, получив билет, а потом только увидел, что там еще и страховка. Кассир сказала, что вернуть нельзя. Законно ли это?

Закон о защите прав потребителей (пункт 2 статьи 16) запрещает обуславливать приобретение одних товаров или услуг приобретением других. Если пассажир не просил его застраховать, а полис ему выдали и взяли за него деньги, можно потребовать вернуть их. Делать это нужно сразу же, в кассе. Кассир обязан принять навязанную страховку назад и вернуть деньги. В случае отказа в возврате денежных средств за полис страхования гражданам необходимо обратиться с письменной претензией к перевозчику, в правоохранительные органы, зафиксировать происходящее при возможности на камеру.

После поездки вернуть сумму оплаченную за страховку и расторгнуть договор страхования уже не получится.   

• 7. В почтовом ящике постоянно извещения о необходимости поверки счетчика воды с предупреждением отключения воды. Знаю, что их рассылают частные фирмы и это не является обязательным. Но как защитить пожилых родных, которые пугаются отключения и вызывают этих частных специалистов, отдавая деньги за ненужные услуги?

Мошенники могут раскидывать по подъездам листовки, в которых пишут, что счетчики горячей и холодной воды нужно отдать на поверку, иначе приборы будут считаться неработающими и платить за воду придется больше. В листовке написано, что прямо сейчас в доме проходит коллективная поверка счетчиков, и указан номер, по которому можно записаться. Либо проходят выгодные акции, действуют скидки и специальные предложения. Вы можете заплатить за липовую поверку. У компаний-мошенников нет аккредитации, и их поверки ничего не значат. За настоящую поверку придется платить снова.

Как распознать? Мошенники маскируют свои листовки под документы коммунальных организаций. Чтобы отличить поддельное уведомление от настоящего, придется внимательно его изучить. Настоящее уведомление присылает компания, которой вы каждый месяц платите за воду. Это уведомление будет персональным, с вашим адресом, фамилией и именем, номером лицевого счета, который вам присвоили для оплаты услуг. Водоснабжающая компания знает последние показания вашего счетчика и срок его поверки — многие организации указывают эти данные в платежке. Обратите внимание, срок поверки счетчика обычно указывают на квитанциях. Если на платежке этой информации нет, посмотрите в паспорте счетчика или спросите в вашем водоканале — номер указан на квитанции. Поверкой счетчиков занимаются метрологические компании — выбирайте любую из списка аккредитованных. Позвоните и пригласите специалистов проверить ваш счетчик. Они придут в назначенный день и час, предъявят удостоверение и выдадут официальное заключение о результатах поверки. Реестр аккредитованных ИП и юрлиц на сайте Росаккредитации. Если вам пришло такое уведомление, посмотрите на квитанциях об оплате, когда истекает срок поверки ваших счетчиков. Раньше этой даты делать ничего не надо. Счетчик горячей воды проверяют каждые 4 года, а холодной — каждые 6 лет. Здесь должна быть информация об организации, которой вы каждый месяц платите за воду. Нет адреса квартиры, ФИО собственника, номера лицевого счета. Коллективную поверку счетчиков проводят только по заявке нескольких собственников. Это редкое явление. Указан только номер телефона. Нет полного названия, адреса, сайта, расчетного счета. Незнакомое название организации. Уведомление должно быть от компании, которой вы платите за воду или электричество.

• 8. Взяла ипотеку в банке, а страхование жизни и квартиры оформила с сторонней страховой организации. Из банка постоянно звонят и говорят, что мне желательно оформить страхование жизни и квартиры от их банка, пугают тем, что страхование в сторонних фирмах небезопасно. Но цена страхования в банке намного выше. Могу ли я оставить страхование в сторонней организации и не повлечет ли это санкций от банка?

Банки предпочитают работать с аккредитованными страховыми компаниями. Крупные финансовые организации даже создают свои структуры для оказания страховых услуг. Для выбора страхового партнера оценивают надежность, продуктовую линейку, оперативность в принятии решений. По закону каждый, кто берет ипотеку, обязан страховать квартиру или дом. Но не обязательно делать это в том же банке, где взяли кредит, — вы можете поменять страховую компанию и сэкономить на полисе. Застраховать недвижимость или жизнь и здоровье можно в любой страховой компании, которую аккредитовал банк. Аккредитация значит, что банк убедился в надежности компании и готов принимать ее полисы. Обычно список аккредитованных компаний есть на сайте банка. Многие ипотечные банки предлагают страховать кредит у них. Но оформлять полис в офисе банка не обязательно. В законе такого требования не прописано. Вы можете выбрать любую аккредитованную страховую и купить полис там. Страховку по ипотеке переоформляют каждый год— пока есть задолженность по кредиту. При этом страховую компанию можно поменять. То есть, когда год закончится, полис на новый период можно оформить в другой компании, например там, где страховка стоит дешевле. Требование все то же: чтобы страховая была в аккредитованном списке банка, который выдал вам ипотеку.

• 9. В ресторане увидела пункт – “чаевые 10 % от суммы счета автоматически включаются в счет”. Законно ли это? Ведь чаевые зависят от желания клиента

с 1 января 2021 года действуют «Правила оказания услуг общественного питания», в которых четко прописан запрет на включение в одностороннем порядке в счет дополнительных платежей: чаевые, комиссии, доплаты, и другие вознаграждения для заведения. Соответствующее постановление утвердило правительство РФ. Так, согласно документу цена на услуги общественного питания должна определяться исключительно стоимостью продукции, указанной в меню. Иными словами, включать плату за еду и напитки. Вместе с тем рестораны и кафе могут оказывать дополнительные услуги, но клиента обязательно должны предупредить об их стоимости. Причем их выбор и оплата посетителем – дело добровольное. «Организации общественного питания вправе с согласия потребителя на оплату чаевых отразить их в чеке в качестве выручки, в соответствии с законодательством РФ о применении контрольно-кассовой техники». Оставить чаевые — это исключительно право посетителя, а не его обязанность. Поэтому, если в счет включили дополнительные проценты за обслуживание, гость ресторана в любой момент может отказаться от навязанных услуг и потребовать возврата уплаченной суммы. Когда официант или администратор игнорируют такую просьбу, надзорный орган рекомендует составить письменную претензию на имя руководителя заведения общепита. Также при отказе в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке спор может быть решен в рамках судебного производства.

10. В последнее время у меня увеличилась оплата по тарифу в сотовой компании. Хотя тариф я не меняла, никаких уведомлений о повышении стоимости тарифа мне не приходило. Позвонила на горячую линию сотовой компании, мне сообщили, что у меня были подключены дополнительные услуги, хотя я их не подключала. На горячей линии мне сказали, чтобы я сходили в офис сотовой компании и написала заявление об отказе. Так ли это?

Бывают случаи, когда оператор сотовой связи без вашего ведома и, соответственно, без вашего согласия подключает дополнительные возмездные услуги и требует их оплатить. Если это произошло, вы вправе отказаться от оплаты услуг, предоставленных без вашего согласия.

– Обратитесь к оператору с письменным заявлением о выдаче детализации счета за спорный период.

Счет должен содержать информацию обо всех видах оказанных вам услуг, с указанием абонентских номеров, даты и времени всех состоявшихся соединений, а также их продолжительности.

– Если факт подключения услуги без вашего согласия подтвердился, но оператор не хочет возвращать деньги, необходимо обратиться к нему с претензией.

– Претензию можно передать оператору связи лично, либо по почте (в том числе и в случае отказа оператора связи принимать претензию лично) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

При личной передаче претензии представитель оператора связи должен проставить отметку о принятии на одном экземпляре претензии (его необходимо оставить себе), указав дату получения претензии, свои фамилию, имя и отчество, должность, поставить свою подпись, желательно также поставить на претензии печать организации. Такая отметка будет являться в дальнейшем доказательством ее получения. В случае направления претензии по почте, доказательством ее получения будет почтовое уведомление о вручении, которое вам вернется после получения претензии оператором связи. При отклонении претензии полностью или частично, либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд. Иск можно подать по месту нахождения оператора связи, по вашему месту жительства или по месту заключения договора на оказание услуг связи. Также вы всегда можете обратиться в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за защитой своих прав и законных интересов потребителя. Обращение подлежит рассмотрению надзорным органом, так как навязывая дополнительные услуги оператор связи нарушает ваши права потребителя. По факту рассмотрения Роспотребнадзор вправе осуществить внеплановые проверочные мероприятия.

11. Забронировали номер в гостинице, на сайте гостиницы было сообщено, что гостям бесплатно предоставляется парковочное место для автомобиля. Но при заселении нас попросили оплатить парковку. Законное ли это, как поступить?

Основным законодательным актом в области защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей». Многие вопросы, связанные с его применением, регулируются Гражданским кодексом РФ и другими нормативными правовыми актами. В сфере гостиничного обслуживания одним из таких актов являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490. Нужно изучить договор, которые вам предлагает заключить гостиница при заселении, если в договоре указано, что парковка предоставляется бесплатно, то безусловно вам не стоит ничего платить. Но если с вас, несмотря на условие договора, просят оплатить, то конечно не стоит ничего платить. Вам стоит сначала попытаться в устной форме высказать вашу претензию, а если ваша просьба не будет выполнена, то подавайте письменную претензию руководителю гостиницы и жалобу в Роспотребнадзор.

12. Купил автомобиль в кредит. На следующий день дома начал изучать документы, которые подписал с банком. Выяснил, что также заключил три страховки. Как можно отказаться от договора страхования? 

Согласно закону, обязательным страхованием является только страхование жилья при ипотеке и ОСАГО, страхование жизни и здоровья по автокредиту (как и любому другому кредиту) – строго добровольное. Но банкам откровенно выгодно навязывать покупку страхового полиса, и иногда заемщик понимает, что переплатил за ненужную услугу, уже после подписания договора и внесения денег. Если же 14 дней с момента подписания договора еще не прошло, вы имеете право на возврат и кредита, и страховки с оплатой фактически использованного времени/денег. В этом случае вам нужно написать заявление на досрочное расторжение договора и предоставить его в страховую. Обычно деньги возвращают в течение месяца. Хорошо подготовьтесь к подаче заявления – некоторые страховые «вставляют палки в колеса» дополнительными документами, чтобы потянуть время. Когда будете готовиться – внимательно изучите договор, там должна быть описана процедура досрочного расторжения.

13. В квитанции за ЖКХ обнаружила статью оплата за уборку. Не разу не видела, чтобы подъезды кто-то мыл, у себя на лестничной площадке убираюсь сама. Разрешения на включение услуги уборщиков не давала, собрания не было, подпись никуда не ставила? Законные ли действия управляющей компании взимать деньги за уборку, которой нет и вообще она в принципе не нужна, так как жильцы сами убирают подъезд?

В вашем случае нужно в УК ознакомиться с протоколом общего собрания, где собственники квартир голосовали за уборку подъездов дома. Если на собрании было решено нанять работника для уборки подъездов дома, то включение в квитанцию статью об оплате уборке в подъездах дома законно. Для отказа уборки в подъездах дома работником вам нужно инициировать собрание собственников квартир и проголосовать за отказ таких услуг. И после этого УК должна убрать данную статью из квитанции. А если вы заплатили за уборку подъезда, а уборка не была проведена, то требуйте от управляющей компании перерасчет. Порядок перерасчёта за жилищные услуги в таких случаях прописан в Постановлении Правительства России N 491.

Для этого сначала составляем акт уборки с представителями УК. Если УК прислала своего представителя, то показываем ему все недочеты, проводим фотосъемку и составляем акт. Если никто не явился. В этом случае нарушение качества и периодичности услуги фиксируйте вместе с двумя жителями дома. Также проходим по площадкам, осматриваем и делаем фотосъемку на телефон. В конце составляем акт. Акт вместе с фото и претензией и направляете в управляющую компанию. Форма претензии свободная. Претензия на имя директора компании, указываете свои ФИО, электронку, мобильный, адрес, должность. Затем слово – претензия. Кратко указываете, что качество и периодичность жилищной услуги по уборке подъездов нарушена. Подтверждается это актом и фотографиями. В связи с чем требуете произвести перерасчёт платы за содержание жилого помещения в размере стоимости неоказанной услуги за период… Также требуете обеспечить надлежащее качество и соблюдение периодичности уборки подъездов в дальнейшем. Подпись, дата

Если после этого УК не произведет перерасчет, то за защитой нарушенных прав придется обращаться уже в суд. 

14. Что делать со звонками по телефону, которые навязывают разные услуги? Звонят буквально каждый день, включая выходные, с предложениями пройти медицинское обследование, записаться на языковые курсы, прийти на какую-нибудь рекламную акцию  и т.п. У меня такая работа, что я не могу не брать трубку с незнакомых номеров, но такие постоянные звонки очень утомляют. Что-то с этим можно сделать практически? Юридически? 

Назойливые звонки с предложениями — вещь не из приятных. Если незваные представители организаций переступают черту, всегда можно написать заявление в Федеральную антимонопольную службу или в Роскомнадзор. В жалобе сослаться на Закон о защите персональных данных, указать, что согласие вы не давали. И дождаться ответ.  Но можно обратиться в саму организацию, представитель которой вам звонит, написав письмо на электронную почту обратной связи. Объяснить, что согласие на получение сообщений вы не давали, и попросить удалить ваш номер из базы данных — иногда это работает. Прежде чем куда-то жаловаться, обратитесь в саму организацию и узнайте, как отказаться от рекламной рассылки. У любой организации есть телефон горячей линии, ее можно найти на сайте или в интеренете. Позвоните и попросите отписать вас от получения рекламных предложений. Чаще всего никаких проблем не возникает. После обращения телефон гражданина убирают из базы рекламных сообщений, его больше не беспокоят. Назойливый номер можно занести в «черный список». Можно установить на телефоне программы «Антиспам» или «Секретарь».  

15. Мне начали звонить коллекторы после того, как я купил себе новый номер телефона. Мне начали звонить,  писать смс коллекторы, которые требуют с меня деньги, которые должен человек, которого я совсем не знаю. Видимо я купил его бывший номер. Что мне делать? Звонки и смс круглые сутки? 

Скорее всего вы купили номер телефона, который ранее принадлежал этому человеку, которого спрашивают коллекторы. Самый распространенный способ — это конечно сменить номер телефона. Но вы также можете правовым способом решить эту проблему. Для начала вам нужно выяснить, какой коллекторской организации принадлежит этот номер, с которого вам звонят. При возможности записывать на диктофон звонки. Надзор за деятельностью коллекторов осуществляет Федеральная служба судебных приставов России. То есть нужно подать заявление в ФССП с просьбой сообщить к какой коллекторской организации принадлежит номер телефона и провести проверку и привлечь к административной ответственности по ст. 14. 57 КоАП РФ. Если их привлекут к ответственности и установят нарушения, то вы сможете обратиться в суд о компенсации морального вреда.